其の五十七：お客様を失望させない！ 慎重な回答をする極意とは？
【マンガで学ぶWEBディレクション講座】
スイスイディレクター ミネアサヒの指導のもと、新たなプロジェクトに取り組む七転八倒ディレクター 新之助。一度出たOKが後から覆ってしまう経験を経て、Web担当者と決裁者・組織間の力関係を考える視点を学んだ。だが、お客様からの要望にいい顔をしたくなってしまう新之助の悪いクセが、新たな問題を引き起こしている模様…。
～ ディレクターの顧客対応遍 ～
お客様に技術的なことでご要望をいただいても、ディレクターの立場ではすぐに可否を明言できないケースは度々ありますよね。そんな時、お客様にいい顔を見せようとしたり、「できない」と言えない空気に押されてしまったりで、つい期待を持たせるような言い方を選んでしまいがちではありませんか？
「できると思います」と言えば、その場では安心してもらえるしお客様からも良い反応を得られるでしょう。しかしその発言のために、お客様側で期待が膨らんでしまうこともないとは言えません。結果的に「できない」とわかった時、それだけお客様を失望させることになってしまいます。
逆に「難しいと思います」と言うのは、その場の空気を考えれば勇気が要ることです。しかし結果的に「できる」「条件付きでできる」など部分的にでも実現可能だとわかれば、お客様からの期待が低かった分、高く評価されることになるでしょう。
以前お伝えした『其の二：「弱さ」の壁を乗り越える』では、スケジュール調整を例にご説明しましたが、考え方はこれと同じです。ディレクターの「弱さ」ゆえに、無責任に期待させ、結果的に失望させてしまうのは、信頼関係に傷をつけることにつながりかねません。
そうですね、例えばこうお答えするのはいかがでしょう？
「難しいと思いますが、できるだけやってみます。ただ、できたとしてもおっしゃるレベルまで実現できるかどうかはわかりません。確認しますのでお時間をください。」
スケジュール、お見積り、ご要望など、お客様とのさまざまな交渉において、つい受けのいい回答をしたくなってしまう場面は少なくないでしょう。それはディレクターの「弱さ」でもあります。「弱さ」に負けず、信頼を傷つけないよう慎重な姿勢で回答しましょうね。
(^^♪ 次回：迂闊な返事でプロジェクトが炎上?! 新之助、建てなおせるか？
