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2023.08.23 edit

関根聖二

PMBOK 其の十三：プロジェクトの職務②〜顧客視点・ユーザー視点の要！「目標とフィードバックの提示」編

【戦国PM講座】
～PMBOK から学ぶプロジェクトマネジメント標準～

ミネアサヒの指導のもとOJTでWEBディレクションの経験を積んできた新之助は、一層のスキルアップを目指し、PMBOKに基づく「プロジェクトマネジメント標準」を学び始めた。プロジェクトに関連するさまざまな職務のうち「監理と調整」では、交渉や軌道修正を担いプロジェクトを導く役割を学んだ。さて今回は……

～　プロジェクトマネジメント標準　2.3.2 目標とフィードバックの提示　～

新之助さんのお話を聞くと、プロジェクトの目標が明確に共有されていなかったようですね。今回はこの点に関わる職務「目標とフィードバックの提示」についてご説明しましょう。

この職務を果たす人は、顧客やエンド・ユーザーの視点、洞察、明確な意向を得るのに貢献する。
（中略）
プロジェクトでは、プロジェクトの要求事項、成果、期待に関する、顧客とエンド・ユーザーの明確な意向を得る必用がある。
（PMBOKガイド第7版【プロジェクトマネジメント標準】2 価値実現システム / 2.3.2 目標とフィードバックの提示 P13）

前提として、「顧客」と「エンドユーザー」を区別しておきましょう。例えばSNSの開発プロジェクトなら、「顧客」とは資金を提供し開発を依頼してくるSNSの運営元、「エンドユーザー」とは実際にSNSを利用するユーザーのことです。

一般的に、プロジェクトでは進行にあたってさまざまな作業や課題がある中、時に本来の顧客／エンドユーザーの意向を見失ってしまうことが起こり得ます。先ほどの新之助さんのように、いつの間にかメンバーの価値観や一般論が目標にすり替わってしまうのも問題ですが、現実として作り手の立場から顧客／エンドユーザーの視点を意識しにくいのも事実です。

そんなとき、常に顧客／エンドユーザーの視点を明確にし、継続的にフィードバックを提示することで、プロジェクトを本来の目標からズレないようにすることが「目標とフィードバックの提示」の果たす役割です。

例えばWebサイトの制作なら、企画→ワイヤーフレーム→デザイン、とフェーズが進む度に顧客に内容を確認し、フィードバックを得ながら完成を目指します。「目標とフィードバックの提示」なしで、いきなり完成形を提出するのはリスクが高いですよね。

またサービスの開発なら、ユーザーアンケート、ペーパーによるユーザーテスト、プロトタイプを使ったユーザーテストなど、段階ごとにエンドユーザーのフィードバックを得ながらより使いやすいものを目指す方法もあります。

場合によっては、エンドユーザーが継続的にプロジェクトに深く関わったり、顧客がプロジェクトオーナー（またはマネージャー）などの立場でチームに参加するといった形で、目標やフィードバックが提示されることもあります。

以前にも、顧客の本来の目標を読みきれず、聞いた意向をそのまま実行しようとしたことがありましたよね。

其の四十一「なぜ「What」より「Why」を聞き出した方が提案のレベルが上がるのか？」

プロジェクトは何かと当初予定した通りにはいかないもの。そんな中でも顧客やエンドユーザーの視点を見失わず、継続的にフィードバックを受けながら、適切な方向にプロジェクトを進めることが「目標とフィードバックの提示」に求められる役割です。