ネスカフェ ドルチェ グスト サポートページ
ネスレ日本株式会社
お客様のロイヤリティを高める製品サポートページの制作
ネスレ日本様が運営する「ネスカフェ ドルチェ グスト」ブランドサイト内のサポートページを制作させていただきました。「ネスカフェ ドルチェ グスト」は、コーヒーメーカーにレギュラーコーヒーやラテ、ティー、ココア、抹茶などの本格カフェメニューのカプセルをセットすると、いつでも淹れたての味と香りが楽しめるカフェシステムです。当社が制作したページは、製品の使い方からトラブルシューティングまで、お客様の「わからない」「困った」をサポートする情報を掲載しています。
お客様に寄り添った取扱説明書へアップグレード
製品のサポートページ制作に至った背景としては、電話でのお問合せを減らしたいというご要望があったためです。サポートページを制作することで、マシンを使用する上でのお困りごとを全てWeb上でスムーズに解決できるようにしました。これまでは、製品の使い方やトラブルシューティングを調べるには、マシン購入時に同封されている取扱説明書または、WebにアップされたPDFの取扱説明書を読んでいただくのが基本でした。しかし、取扱説明書は図解が少なく、文章での記載がメイン。瞬時にマシンの問題を発見すること、マシンの使い方を理解することについては、難易度が高くなっていました。さらにWebにアップされたPDFの取扱説明書は、スマホからアクセスされる方が大半でしたが、PDFは重くなりやすくレイアウトも印刷前提となっておりユーザーにストレスを与えている可能性があったため、Web上へのアップを選択。取扱説明書をなくされてしまった方も、スマホ一つですぐに解決できるサポートページを目指しました。
イラストと文章を組み合わせてスピーディーな解決を目指す
ページ制作の肝となっていたのは、Web上でコンパクトに分かりやすくどう表現していくか、という点です。ネスレ日本様と議論を重ねながら、今の形に完成させていきました。私たちが工夫した点としては、各マシンのイラストを作成した点です。それぞれのパーツの名称を分かりやすく表示し、名称をクリックするとマシンのイラストの該当部分に色がつく仕様にしました。その上で説明文を付けることで、数あるパーツの中で該当部分を素早く把握し、スムーズに問題を解決できるようにしています。
お客様の信頼を裏切らないサポート体制の構築
今後も製品のご利用者様に寄り添い、マシン購入後もスムーズに使えるようサポートしていくため、AIを活用したチャットbotなどのシステム導入をご提案していきたいと思っています。サポートページは、製品を利用されるお客様のお困りごとを素早く解決するために存在しているもの。Webを通じて、お客様の製品や企業に対する信頼を裏切らない、手厚いサポート体制の構築をご提案していきたいと思っています。
